マニュアルレイバーとしての接遇向上施策は、医療従事者に「ただでさえ忙しくて余裕がないのに、さらに負担を強いられる」とのマイナスイメージを持たれることが多いことが、次第に明らかになりました。そこで、多くの医療機関で、マニュアルレイバーから、ヒューマンワークへの転換が見直されるようになったのです。
ポイント「マニュアルレイバーからヒューマンワークへの転換」
ヒューマンワークの具体的な方策としては、職員自らが楽しみ、気づき、工夫することを主眼に置いた「接遇」の方法を採り入れることが重要となります。
細かなマナーも、マニュアルも、標語も、チェックリストも、基本的には必要ないというのが原則です。
決めごとによって規制する必要がないので、職員がイキイキと実践できる、職員同士が気持ち良く連携し、上層部や接遇委員が気兼ねしながら職員に接遇向上を促すという場面もなくなる、という考え方です。
この方向性は、まさにマニュアルレイバーからヒューマンワークへの転換というべき事象ということになります。
統一化したマナーを遵守していくマニュアルレイバー的な旧来の方策から脱却し、職員個々の裁量を重視したヒューマンワークとしての「接遇」によって、患者には癒しと安心を、職員にはやりがいと誇りをもたらします。
ただし、一般的なマナー研修やマニュアルが一切必要ないということではありません。接遇改善の一つのコンテンツとして採り入れると理解すれば良いのではないでしょうか。
接遇策の事例
ヒューマンワークとしての接遇策の事例を、１つ挙げてみます。
1,000床、外来数1日2,500人の大学病院に、盲導犬を連れた年配女性患者が外来の診察を定期的に受けていました。
最初の外来時にたまたま患者の姿を見かけたある女性事務職員が自主的に案内するようになり、患者が来院するたびに毎回世話をするようになりました。
やがて患者は見かけなくなりましたが、数年が経ったある日、事務職員が外来のフロアを通りすがると、件(くだん)の女性が自動再来受付機の前でもどかしそうにしている姿を見かけました。
その事務職員はかつて行ったように、すぐに患者に歩み寄り、機械の操作を代わりに行い、診療科まで案内し、診察後は会計まで付き添いました。
帰り際タクシーに乗り込もうとしたとき、その患者は「いつもの声の人ね、本当にありがとう」と礼を言いました。
職員自らが気づき、工夫することを主眼に置いた「接遇」の１例
次回は第3回マニュアル重視の接遇でいいのかをお届けします。
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