【患者満足度を測る 第2回】継続受診行動につながる４つの要素

一般的な消費市場では、顧客はリピート購買を繰り返しながら固定客になっていきます。

医療においても、患者満足度の向上が継続受診の意向に影響を与えており、慢性疾患の治療のために診療所や病院を繰り返し受診している患者が固定患者となり、他の病気やけがの際にも当該医療機関を選択する意向がいくつかのデータから示されています。

患者満足度は、かかりつけ医としての信頼性を測る基準にもなるのです。

受診し満足を得た患者は、家族や友人にもその医療機関を推薦・紹介することが多くなる傾向にあります。そして自らも継続受診を選択する傾向が顕著となります。

患者満足度を向上させるために、医師およびコメディカル必要とされる要素は何でしょう。

主に、次の４つに分類されると考えられます。

1. 知識・技能・・・患者の身体状況の把握、処置・検査・機能訓練・服薬などに対する知識や技術の高さ、ていねいさなど
2. 態度・接遇・・・傾聴能力、言葉づかい、身だしなみ、心のこもった優しさや励まし、対応のスピードなど
   
3. 診察や治療に対する説明・・・納得がいく説明、わかりやすい言葉で真摯に話すなど
   
4. 医師による精神的苦痛の軽減・・・患者の意志や治療方針の要望を尊重する、身体的・精神的苦痛の理解と共感など

この４つの要素はどれも重要だと考えられますが、①から④における重要度は、患者の疾患領域によって多少の違いが出ます。

循環器疾患の患者を例にとってみましょう。代表的な疾患である高血圧の患者の場合、医師に症状を診てもらい、処方による投薬と血圧測定が診断・治療の中心となり、医師との関りが主体となります。

高血圧の患者は、痛みを伴わず、自覚症状があまりないためか、治療がそれほど深刻になることは少ないようです。そのため、安心・優しさ・励ましなどを含む「医師の態度」すなわち②が重要となります。

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しかし、糖尿病が進んだ患者の場合は、少し様相が変わります。自己管理を継続するつらさ、生活の困難さ、自覚症状が強いことなどなどから、④の「医師による精神的苦痛の軽減」が、非常に重要な要素になると思われます。

この４つの要素はどれも重要だと考えられますが、それぞれの重要度は、患者の疾患領域によって多少の違いが出ます。

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