傾聴は「耳を傾けて真摯に聴く」。という文字面通りの解釈だけでは済まない、非常に難しい所作であることを理解する必要があります。
「真剣に聴く」を、形から入ると、話し手はすぐにそれが単なるポーズであることが伝わり、話をする気を失わせてしまいます。
ポイント「誤った『傾聴』は逆効果を招く 」
一方的に自身の主張を押し付けるのではなく、相手の主張も十分に聴く。その内容が自分の考えや主張と異なっていても受け入れる。その上で自分の考えを伝える。
そのような姿勢を「アサーション」と言い、相手を受容し、自分の考えや気持ちに素直になり、正直に自己主張する。つまり、お互いに認め合うという相互尊重の心構え、相互理解を深めようというアグレッシブな向き合い方が重要です。
1970年にアメリカで「Your Perfect Right（あなたの完全な権利）」というアサーションのバイブルというべき書籍が刊行されました。筆者のロバート・E・アルベルティとマイケル・L・エモンズは、この中で「なぜアサーションが自己表現の最も適切な方法であるのかを」さまざまな角度から述べています。
一つの特徴的な知見として、対人関係のあり方を、攻撃的（自分尊重）・非主張的（他人尊重）・アサーティブ（自他尊重）の3パターンに分けています。
仮に自分の対人関係のあり方が、アサーティブにならず、攻撃的あるいは非主張的に偏っているのであれば、冷静に自分を見つめ直し、改善点を洗い出していくことの重要さが挙げられています。
傾聴の原則とは
相手を思いやり、どんなに柔和な対応をしていても、少しでも相手をコントロールしたり、相手の思いを操作しようという意思が働けば、それは「攻撃的」である。
逆に相手に必要以上に同調し、おもねる態度を見せてしまえば「非主張的」な接し方となってしまう。これは、「共感」「共生」といったコミュニケーションの在り方の基本が、決して「形」から入るものではないことを示唆しています。
アサーティブなコミュニケーションを実現するためには、相手の主張もしっかり受け止めなければなりません。そのために「傾聴」の姿勢が求められます。
しかし、冒頭に示したとおり、傾聴は「真剣に相手の言葉に耳を傾ける」という姿勢だけを指すのではありません。「真剣に聴く」を、ポーズつまり形から入ったとしても、話し手にはすぐにそれが形だけであることが伝わり、かえって気持ちを閉ざしてしまいます。
傾聴の原則は2つ。
●「話し手の思いを、あたかも自分のことのように親身になって聴く」こと。
● 相手の主張や考えが、こちらの価値観に合う・合わないの尺度で聴いてはいけない。
要は話し手の「いま、ここ」に存在する全人格を丸ごと受け入れ尊重することが求められます。それができていればいるほど、話し手は自分の思いを心から聞き手に委ねることができ、聞き手から共感・共存されていることを認識します。
【ある看護師長と看護師の対話】
傾聴の事例をひとつ挙げて検証してみましょう。
看護師のAさんが、看護師長のBさんに、こんな相談をしてきました。
Aさんは元気がなくうつむきがち。話し方にも元気がなく、見るからに沈みがちです。目には涙も滲んでいます。
「患者さんにうまく話しかけられないんです。どうしてもぶっきらぼうになってしまって。ナースコールが鳴って私が行くと、患者さんも嫌な顔をするような気がして……」
B看護師長の応答は次のようなものでした。
「うまく話しかけられなかったといって、落ち込む必要なんかないって。私もあなたぐらいの時はそうだったんだから」そう、笑いながら応えたのです。
A看護師の気持ちを楽にさせようとする意図が感じられる応答です。でも、A看護師は「そうですね、あまり気にしないようにします」とすぐに気持ちが吹っ切れるような状態になったでしょうか。涙ながらに訴えるほどですから、おそらくA看護師は、自分が発した相談の言葉よりもずっと深く傷つき、悩んでいたものと想像できます。
この応答では、「やっぱり、わかってもらえない……」との絶望感に襲われ、もうB看護師長には相談する気がしなくなる可能性が強いと思います。
もしB看護師長の応答が、次のようなものであったらどうでしょう。
「患者さんと上手く対話ができなくて、がんばってに話そうとするとぶっきらぼうになってしまうのね。だから、これからも患者さんと密に接することができないんじゃないかと、不安になってしまう……」
このような反復の言葉を、真剣な眼差しでA看護師と同じように静かに、そして穏やかな口調で語りかけてきたらどうでしょう。A看護師は心を開いて、さらに胸の内を話したくなるのではないでしょうか。
このあと、B看護師長は「あなたを理解したい」との態度を崩さず、A看護師に徹底的に寄り添って援助をします。
A看護師にとっては、自分の存在を否定することも評価することもせず、変えようとすることもなく、無条件に受けいれてくれる人がいることは、大きな支えになるはずでしょう。
次回は「傾聴」でコミュニケーションはどう深化するか 【第3回】「自分の思いを伝えられない、非主張的な私 」を紹介します。
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