前置きとしてアンケートなどを実施して検証したわけではありませんが、上司と部下が対話をする際、「どちらが話している時間が長いか」を調べてみると、７：３で上司に軍配が上がるのではないか、と思います。
理由として挙げられるのは「上司の方が話術の経験が豊富」だからです。また、上司は「仕事の経験も豊富」だからです。そして、上司は「教える人」の立場であり、部下は「教わる人」の立場だからです。
ポイント「聴き上手とは？ 」
よく電車で、明らかに上司と部下であろう二人連れと遭遇することがあります。上司が身振り手振りを交えて話し、部下が上司の口調に合わせ頷き、相槌を打つ、という会話パターンが多いようです。
上司が話をしている時間が長く、しかも話の中心が「教えること」なのであれば、上司は当然「話すことも教えることも上手」にならなければなりません（ビジネス書籍にはそれを実証するべく、上司が読むべきテーマ本が数多く並んでいます。リーダーの会話術指南書、教えるスキル紹介本など）。
一方、部下は「聴き上手」になることが望まれます。
「よい聴き方」とは、「相手の気持ちに寄り添って、ともかく受容すること」です。反論があっても、まず相手の意見を受け入れること。
「今、看護主任はこういう『内容』をこういう『気持ち』で伝えているのだな」と、「内容と感情の両面を理解」することが重要です。言葉尻だけに反応し、相手の話の主旨を忖度して反論をすると、必ずと言っていいほど、「言い争い」に発展します。
相手の話を十分に聴けていれば、上司と部下のコミュニケーショントラブルは、90%以上解消できると断言してもいいと、私は考えます。
「質問」し「咀嚼」する
しかし、いざ上司や同僚の話を今まで以上に注意深く耳を傾けてみると、このようなことに気づきます。それは、「何を言っているのかよくわからない」部分が結構あるということです。「話術の経験が豊富」であっても、「きちんと伝わる言葉で話せる人」は案外と少ないものです。
そして、「なんだかよくわからない」話し方をしているにもかかわらず、「ちゃんと相手に伝わっている」と思っているから、始末に悪いのです。
「何を言っているのかよくわからない」とは、どのような場面でみられるのか。たとえば、こんな対話の中……。
【院長と事務長の会話】
「さっき医療コンサルタントのＡさんから話があったが、Ｂ病院も、しっかり斬新に改革してきたらしいぞ。見習わなきゃな」と院長。
「も」や「しっかり斬新に」が抽象的でわかりづらいですね。こちらとＢ病院ではどちらをＡコンサルタントは評価しているのか。「も」は同等の場合に使う係助詞ではないのか。同等なのに「見習う」のか。「しっかり」とは当院の改革よりも優れているという意味か。「斬新」とは、どのような意味合いで、どのようなレベルをいうのか。
このように、普通に聞いていると、別におかしくなさそうなフレーズも、よく聴けば「どうとらえたら良いのか判断しづらい」場合が意外に多いことに気がつきます。後々に「言った、言わない」の水掛け論に発展してしまうことも十分にありえます。
上司や同僚が「きちんと伝わる言葉」を持たない場合は、一つひとつのフレーズ、文脈などをかなり細かく咀嚼する必要があるでしょう。
「受容」し、「咀嚼」し、いくつかの「質問」をすることによって相手の話の意図・内容が十分に伝わってきたら、内容の検討と行動に移ります。先ほどの例で「質問」し「咀嚼」してみましょう。すると、事実は次の通りだったことがわかりました。
「コンサルタントのＡさんの話では、わが病院の改革も悪くはなかったが、あまり期待していなかったＢ病院はさらに良かった。それは○○の部分の発想が新しく、わが病院の提案にはないもので、Ａさんもまったく思いつかないものだった。Ａさんが評価していたのはその点で、そういう発想をすることを見習った方がいいと言っていた」
院長の伝えたいことは理解できたものの、この後どう行動したらよいのかは判断がつきづらいところではあります。けれども、院長は「次に事務長に取ってほしい行動も伝わっているはずだ」と思っている可能性が高いのです。
・Ｂ病院を見習って、わが病院も改革に再チャレンジするのか。
・Ｂ病院の脅威は認識しつつ、静観するのか。
さらに院長に「質問」と「咀嚼」をし、次の行動を明確化しなければなりません。
院長は言葉足らずで、どのように捉えたら良いのか判断しづらい言葉で話すものだ、と最初からそう思って会話に臨んだ方がいいかもしれません。そして「受容」し「咀嚼」して話の本質を明らかにすること。
仕事をスムーズに遂行させていくには、あるいは上司に「頼れるスタッフ」と感じさせるには、「受容・咀嚼・本質の明確化」を繰り返すしかないように思います。
急がば回れ、ということですね。
次回は「傾聴」でコミュニケーションはどう深化するか 【第2回】「誤った『傾聴』は逆効果を招く 」を紹介します。
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